ООО "Центр Независимой Экспертизы" Брянск

Тайный ремонт - что за напасть?

Иногда радость приобретения нового товара омрачается тем, что товар перестаёт выполнять своё основное назначение - служить нам в той мере, в которой должен, т.е. выходит из строя, ломается, рвётся и т.д.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков имеет право предъявлять продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру следующие требования:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» при обращении потребителя с претензиями на качество товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, а потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В постатейном комментарии к закону «О защите прав потребителей» Я.Е. Парций отмечает, что «при принятии товара возникает несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе - существенный или нет), причина и время происхождения недостатка. В случае необходимости провести проверку товара обязанное лицо организует эту проверку и проводит ее за свой счет. Расходы по проведению проверки товара не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки». И далее там же сказано, что «если в ходе проверки или при принятии товара от потребителя стороны не придут к единому мнению о причинах возникновения недостатка в товаре, обязанное лицо должно провести экспертизу по этому вопросу за свой счет».

Следует обратить внимание на необоснованность попытки поставить знак равенства между проверкой качества товара и экспертизой товара. Закон достаточно четко указывает на различные содержание этих операций и последствия, возникающие в связи с их проведением.

Согласно Закону, экспертиза проводится для получения заключения эксперта по одному вопросу: о причинах возникновения недостатков, когда наличие недостатка и его характер не вызывают спора.

В отличие от экспертизы, проверка качества товара не является обязанностью, ее проведение зависит от усмотрения обязанного лица (продавца), способ, проверяемые вопросы, статус лиц, непосредственно осуществляющих проверку, Законом не определены, а расходы, понесенные, обязанным лицом, ни при каких обстоятельствах не подлежат возмещению потребителем.

Как правило, продавец проверку качества товара проводит в Авторизованных сервисных центрах, которые являются полномочными представителями изготовителя и, следовательно, прямо или косвенно являются от изготовителя зависимыми. И естественно, ждать от сервисного центра объективного заключения по результатам проверки качества товара не приходится.

Но и это еще не всё. В нашей практике известны случаи, когда сервисные центры в товаре с обнаруженными потребителем недостатками проводит несанкционированный, «тайный» ремонт, а потребителю даётся ответ, что обнаруженные им недостатки не подтвердились и товар находится в исправном состоянии. Так было, например, с холодильником, у которого холодильная камера работала как морозильная или со стиральной машиной, у которой перегревалась вода, отмечалось наличие влаги в телефонах, их несанкционированное вскрытие и другие случаи. В одной из стиральных машин после проверки качества один из агрегатов оказался с датой выпуска на год позже, чем дата выпуска самой стиральной машины, т.е. этот агрегат оказался на год «моложе» самой машины.

Практика работы «Центра Независимой Экспертизы» знает и ряд других случаев, когда после проверки качества в сервисных центрах недостатки либо не подтверждаются, либо произошли по «вине» потребителя. В некоторых сервисных центрах умудряются в случае установления вины потребителя в возникших в товаре недостатков взять с потребителя ещё и оплату за проверку качества от 300 до 500 рублей.

Некоторые сервисные центры за так называемое тестирование товара в любом случае берут деньги.

Приходится признавать, что часто после участия сервисного центра в проверке качества товара дальнейшее проведение независимой экспертизы затруднительно.

Что же необходимо делать потребителю в данном случае?

Надеяться на участие потребителя в контроле качества товара не приходится, поскольку проверка качества не будет проведена в одночасье, а, оставив товар в сервисном центре, потребитель рискует, что с его товаром что-нибудь сделают, о чём отмечалось выше.

Существует только один верный путь, исключающий всякие сомнения - проведение независимой экспертизы. При проверке качества товара у продавца необходимо убедить продавца в том, что у товара имеются недостатки - товар не выполняет всех функций, предусмотренных изготовителем.

При согласии продавца на проведении независимой экспертизы (если продавец не признаёт требований потребителя) товар на экспертизу следует доставить потребителю лично, либо продавцом, но с обязательным присутствием потребителя, чтобы в процессе транспортирования товара с ним не совершили ничего противоправного.

Будьте внимательными при написании и подписании заявлений-претензий, в формах заявлений, предлагаемых продавцами. В этих формах в контексте существуют надписи, например, «От гарантийного ремонта отказываюсь, в случае необходимости, прошу провести проверку качества принадлежащего мне товара в Авторизованном сервисном центре от моего имени». Вот так - ни больше и ни меньше. Оказывается, потребитель сам просит провести проверку качества в Авторизованном сервисном центре. Во-первых, вы соглашаетесь на проверку качества с сервисном центре, а во-вторых, почему-то проверка качества проводится от Вашего (потребителя) имени, что в последующем позволит сервисному центру потребовать от Вас плату. Следует ещё раз повторится, что проверку качества товара проводит продавец. Или, наряду с остальными фрагментами в заявлении есть, например, фраза о том, что проверка качества товара в сервисном центре проводится в течение 30 и даже 45 дней. И потребитель заявление подписывает полностью всё. А закон на всё про всё отводит продавцу время только 10 дней, если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон - а это как раз и есть то, что потребитель подписал. А после этого, уже ни каких законных прав у потребителя на десятидневный срок нет.

С уважением, Заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»

Савенко Виктор Гаврилович

(4832) 33-31-26