У меня ... не звонит телефон

В статье «Кто виноват?» (БВ, № 9, от 01.04.2005) приводились основные правила «поведения» для потребителей, которым достался товар, в том числе и мобильные телефоны, с дефектами. Ну что же – повторение – мать учения.

Из Москвы приходят разные ответы, но наиболее распространённые это: «в телефоне имеются механические повреждения» (имеется ввиду, что телефон подвергался ударам, падал и т.д.), «имеет место несанкционированное вскрытие» (т.е. утверждается, что потребитель «ковырялся» во внутренностях телефона» и самый распространенный ответ – «в телефоне присутствует влага, оставившая следы коррозии и отложение солей».

Во-первых, подать на имя продавца письменное заявление с изложением сути вашей претензии и высказать однозначно свои требования в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», а именно:

-безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьими лицами;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

Заявление целесообразно подготовить в двух экземплярах с тем, что бы на втором, вашем экземпляре, продавец сделал отметку о получении заявления. Если продавец под всякими предлогами отказывается принять у вас заявление, не надо ходить и «ловить» его – отправьте заявление на имя продавца по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.

В том случае, когда потребитель требует расторжения договора купли-продажи и возврата денежной суммы, течении 10 дней продавец обязан в течении 10 дней выполнить требования потребителя или дать хотя бы вам какой-то ответ. Срок может быть увеличен до 20 дней, если для ответа на ваше требование необходимо провести экспертизу.

В разъяснениях Закона «О защите прав потребителей», утверждённых Приказом Государственного антимонопольного комитета России указывается, что «экспертиза товара проводиться, как правило, специальными экспертными организациями…» и что «по соглашению между потребителем и продавцом, потребитель может не передавать товар для проверки качеств (экспертизы) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации».

В соответствии с законом, если возникнут разногласия о причинах возникновения недостатков товара, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Итак, продавец согласился провести гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи после проведения экспертизы и вам необходимо передать ему телефон либо для проведения гарантийного ремонта, либо для проведения экспертизы. Свою собственность (а телефон ваша собственность) необходимо передать продавцу по акту сдачи-приёма, в котором укажите всё, что считаете необходимым. Но при этом обязательно укажите (опишите) внешнее состояние телефона – наличие (отсутствие) видимых механических повреждений (например, видимых механических повреждений нет), состояние аккумуляторных батарей, комплектующих, выполняемые (не выполняемые) функции. Чем подробнее вы опишите состояние телефона, тем лучше будет для вас в дальнейшем, когда придётся решать конфликтные ситуации. Ссылки на то, что у продавца (сервисном центре) другие формы бланков вас не должны вас останавливать – такие формы, если они есть, сделаны, как правило, только с учётом интересов продавца.

Акт должны подписать обе стороны - покупатель и продавец. Не забудьте поставить дату. После этого упакуйте телефон (лучше если сохранилась заводская упаковка) и опломбируйте (опечатайте) любым способом, исключающим его несанкционированное вскрытие третьими лицами, кроме экспертов или организацией, производящей гарантийный ремонт. Хорошо было бы упаковать телефон в герметичный полиэтиленовый пакет, исключив таким образом возможное проникновение влаги, на что часто ссылаются продавцы. Факт целостности опломбирования должен быть в дальнейшем отражен либо в заключении эксперта, либо в документах по гарантийному ремонту.

Но самый простой и надёжный способ передачи телефона на экспертизу, который в последующем исключит даже подозрения на действия продавца или сервисного центра – не выпускать телефон из собственных рук, не отдавать его приёмщице, которая пойдёт и покажет (естественно в другом помещении, где с вашим телефоном может произойти всё что угодно) своим специалистам, а принести его самостоятельно в Центр Независимой Экспертизы в присутствии продавца. Продавец подаёт заявку на проведение экспертизы, а вы передаёте Центру свой телефон. Эту прописную истину пришлось наблюдать только один раз, когда потребитель после беспочвенных заявлений в его вине в присутствии продавца опечатал товар и в таком виде принёс его на экспертизу. Естественно, предположения продавца не подтвердились. Центр потому и называется «Независимым», потому, что мы независим ни от продавца, ни от изготовителя (в отличии от сервисных центров, мы не «ходим в мундире изготовителя или продавца, между нами нет никаких договорных взаимоотношений и нам незачем его (мундир) защищать).

Если вы уверены, что не подвергали свой телефон никаким «испытаниям», то можете с письменного согласия продавца (только с письменного согласия) сами подать заявку на проведение экспертизы. В любом случае, если вы окажетесь правы, то затраты на проведение экспертизы продавец обязан вам компенсировать.

Заместитель директора «Центра Независимой Экспертизы»

Тел./факс (4832) 66-47-59, 33-31-26, 33-31-28, факс (4832) 66-47-59, г. Брянск, ул. Фокина, 119, офис 7