ООО "Центр Независимой Экспертизы" Брянск

Назад  Гостевая книга 

Азы бесконфликтной торговли

(по материалам работы «Центра Независимой Экспертизы»)

Данная статья может представить интерес только тем продавцам, которые хотят честно и добросовестно торговать, которым дорого своё имя, которые живут не одним днём. Хотя не секрет, что приведенные в ней сведения могут быть использованы и недобросовестными продавцами – что делать - диалектика.

Приведенные рекомендации для продавцов могут практически в полной мере быть использованы и потребителями (покупателями).

Каким бы качественным не был товар, как бы правильно не проводилась его продажа, всегда есть вероятность конфликта между продавцом и потребителем (покупателем).

Попытаемся разобраться и решить как с достоинством, без «потери лица» выйти из конфликтной ситуации.

В основу Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» заложена презумпция виновности продавца (исполнителя) по известному лозунгу «Покупатель всегда прав». Продавец должен имеющимися у него законными средствами доказать потребителю свою невиновность и что образовавшиеся в товаре недостатки в процессе его эксплуатации произошли по вине потребителя. И, естественно, сделать это надо так, чтобы потребитель убеждён в полнейшей правоте продавца и при этом продавец не должен оттолкнуть от себя потенциальных потребителей.

Первый этап, который позволит уменьшить количество конфликтных ситуаций, начинается непосредственно во время заключения договора купли-продажи, т.е. совершения покупки. Не будем останавливаться на процессе выбора товара (консультации, советы, демонстрирование товара в работе и т.д.), а обратим внимание на самом оформлении договора купли-продажи.

О том, что необходимо выдавать кассовыё чек и товарный чек, речи быть не должно – это закон.

Закон и то, что до потребителя необходимо довести достоверную информацию о товаре, его свойствах, способах ухода за ним. Но сделать надо не вообще по группе товаров, а конкретно на каждый вид товара. Если, например, говорить об обуви, то данная информация должна быть не на все виды обуви, а на конкретную обувь изготовленную из конкретных материалов и предназначенную для конкретного сезона.

Для чего нужна такая информация?

Сегодня в производстве продукции используются новые материалы, которые , например, по климатическим условиям имеют ограничения по применению. Наиболее опасными для нашей климатической зоны являются воздействия отрицательных температур воздуха. Конечно, фраза «Не носить в холодное время года» ни о чём не говорит, а вот если её конкретизировать предельными значениями температуру это поможет избежать значительного количества конфликтных ситуаций. Ещё более туманно звучит предупреждение «Не носить в сырую погоду». Никто не даст чёткого определения, что такое сырая погода. А такие вопросы возникают, когда конфликтная ситуация разрешается в суде.

В последнее время потребителя заставляют расписываться в товарном чеке или в гарантийном талоне в том, что претензий к качеству товара потребитель не имеет. Во-первых, потребитель не может, да и не обязан знать требования к качеству товара, а во-вторых, такая подпись никакой юридической силы не имеет. Такие действия со стороны продавца носят деморализующий характер – дескать, когда покупал почему не смотрел и т.д.

Второй этап потребитель обратился к продавцу с претензией на качество товара.

Первое, что необходимо сделать - дать потребителю бланк заявления (если он не пришёл с уже написанным заявлением). Никогда не надо вступать с потребителем в дискуссию, доказывать ему его виновность и прочее. Пусть всё что хочется сказать потребителю в ваш адрес он напишет в заявлении. Пуст пишет всё, что ему заблагорассудится. Не советую ему ничего подсказывать.

В общем случае в заявлении должны быть следующие данные:

- все сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество, место регистрации («прописка»), паспортные данные, телефон для оперативного решения вопросов (хотя все ответы на заявление потребителя надо всегда давать письменно и с уведомлением о вручении);

- информация о факте совершения покупки – что , когда, где было куплено, копии документов, подтверждающих факт покупки и т.д.;

- сведения о характере недостатков в товаре когда были выявлены недостатки, в чём они проявились и т.д.;

- конкретные требования потребителя к продавцу в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» - безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены; расторжения договора купли-продажи.

Не постесняйтесь попросить у потребителя паспорт и проверить представленные в заявлении паспортные данные. В практике работы были случаи, когда потребителя с указанными паспортными данными не существовало в природе и предъявить требования о компенсации затрат за проведение экспертизы качества товара было не к кому.

Третий этап принятие решения по заявлению потребителя.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и в зависимости от требований потребителя продавец обязан выполнить его требования или отказать ему в следующие сроки:

- при устранении недостатков (гарантийном ремонте) – незамедлительно, если срок устранения недостатков не определён в письменной форме соглашением сторон. Но в любом случае этот срок не может быть более 20 дней, как предусмотрено в п. 6 статьи 19 Закона. Пленум Верховного суда Российской Федерации постановлением от 21.11.2000 г. № 32 разъяснил, что под понятием «незамедлительно» следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учётом обычно применяемого способа их устранения. При этом продавец должен незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка и при осуществлении работ по устранению недостатков продавец должен придерживаться разумных сроков;

- при замене товара ненадлежащего качества – в течении семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течении двадцати дней;

- при требовании потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещение расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврата уплаченной за товар денежной суммы, а также возмещения убытков, причинённых потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества – в течении десяти дней.

За нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Согласно разъяснению ГАК Российской Федерации от 20.05.1998 г. в случае нарушения продавцом одновременно сроков и обязательств, неустойка взыскивается за каждое допущенное нарушение.

Принятие продавцом решения от отказе в удовлетворении требований потребителя должно быть мотивированным.

Наиболее объективной мотивировкой может быть только заключение эксперта, сделанное третьей независимой стороной. И если необходимо доказать, что недостатки товара возникли по вине потребителя, то экспертиза является единственным объективным фактором.

И даже если экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли по вине изготовителя, продавец сможет на основании заключения эксперта предъявить требования к изготовителю о возмещении затрат продавца.

Четвёртый этап принятие от потребителя товара для выполнения его требований.

Чтобы исключить возможные недоразумения при передаче потребителем продавцу товара ненадлежащего качества, последний следует передать по акту приёма-сдачи. При этом в акте необходимо указать все сведения о товаре - наименование, марка, модель, цвет, серийный номер, характер недостатков. Чем подробнее будет составлено описание товара и его недостатки, тем лучше для обеих сторон. У потребителя не будет возможности уличить или заподозрить продавца в недобропорядочности, а продавцу будет легче объясняться в дальнейшем с изготовителем. Ещё будет лучше, если после подписания акта приёма-сдачи стороны опечатают товар любым способом, исключающим воздействие на него после этого и в дальнейшем в опечатанном виде передадут товар на экспертизу.

Пятый этап проведение экспертизы.

С принятием решения о проведении экспертизы товара не следует «тянуть», чтобы не нарушить сроков выполнения требований потребителя. Ведь проведение экспертизы требует времени. Только в одном случае – при удовлетворении требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества даётся дополнительное время на проведение экспертизы.

Доверять или не доверять экспертной организации – это дело каждой из сторон. Но хочется напомнить, что в соответствии со статьёй 307 Уголовного Кодекса Российской Федерации, эксперт несёт уголовную ответственность за дачу заведомо ложного заключения, чего нельзя сказать о выводах, сделанных специалистами сервисных центров или гарантийных мастерских.

Кроме того, каждая из сторон вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

В практике нашей работы были случаи, когда приходилось давать по решению суда даже третье заключение при наличии ранее выданных двух противоречивых заключений.

Шестой этап принятие окончательного решения по заявлению потребителя.

Если экспертное заключение окажется не пользу потребителя необходимо либо в добровольном, либо в принудительном порядке через суд взыскать с потребителя затраты на проведение экспертизы.

При наличии экспертного заключения в пользу потребителя продавец может принять два решения – удовлетворить требования потребителя или отказать ему в этом. В последнем случае потребитель вправе обратиться в суд и он это сделает.

Чем чревато в данном случае принятое решение об отказе в выполнении требований потребителя?

При решении суда в пользу потребителя продавцу придётся оплатить госпошлину, затраты потребителя за услуги адвоката, затраты потребителя на проведение экспертизы (непосредственно экспертиза, транспортные расходы, оплата отпуска без содержания на время обращения в экспертную организация и т.д.), неустойка, моральный вред и пр. И это ещё не всё. В последней редакции Закона «О защите прав потребителей» от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ внесено дополнение, в соответствии с которым при удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6, статья 13).

Заключение

Древние говорили, что закон суров, но справедлив. Но и бояться его не надо. Не следует идти и на поводу у потребителей. Среди них есть и недобросовестные, в чём нам не раз приходилось убеждаться. Здесь и умышленное повреждение товара, и неграмотная эксплуатация, и просто желание поменять товар.

В любом случае лучше сделать всё по закону – либо доказать потребителю, что вы не виноваты в недостатках товара, либо убедиться в том, что недостатки товара носят производственный характер и тогда у вас будет основания предъявить претензию производителю.

С уважением,

Заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»

Савенко Виктор Гаврилович

(4832) 33-31-26