Азы бесконфликтной торговли

(по материалам работы «Центра Независимой Экспертизы»)

Каким бы качественным не был товар, как бы правильно не проводилась его продажа, всегда есть вероятность конфликта между продавцом и потребителем (покупателем).

Попытаемся разобраться и решить как с достоинством, без «потери лица» выйти из конфликтной ситуации.

В основу Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» заложена презумпция виновности продавца (исполнителя) по известному лозунгу «Покупатель всегда прав». Продавец должен имеющимися у него законными средствами доказать потребителю свою невиновность и что образовавшиеся в товаре недостатки в процессе его эксплуатации произошли по вине потребителя. И, естественно, сделать это надо так, чтобы потребитель убеждён в полнейшей правоте продавца и при этом продавец не должен оттолкнуть от себя потенциальных потребителей.

Первый этап, который позволит уменьшить количество конфликтных ситуаций, начинается непосредственно во время заключения договора купли-продажи, т.е. совершения покупки. Не будем останавливаться на процессе выбора товара (консультации, советы, демонстрирование товара в работе и т.д.), а обратим внимание на самом оформлении договора купли-продажи.

О том, что необходимо выдавать кассовыё чек и товарный чек, речи быть не должно – это закон.

Закон и то, что до потребителя необходимо довести достоверную информацию о товаре, его свойствах, способах ухода за ним. Но сделать надо не вообще по группе товаров, а конкретно на каждый вид товара. Если, например, говорить об обуви, то данная информация должна быть не на все виды обуви, а на конкретную обувь изготовленную из конкретных материалов и предназначенную для конкретного сезона.

Для чего нужна такая информация?

Сегодня в производстве продукции используются новые материалы, которые , например, по климатическим условиям имеют ограничения по применению. Наиболее опасными для нашей климатической зоны являются воздействия отрицательных температур воздуха. Конечно, фраза «Не носить в холодное время года» ни о чём не говорит, а вот если её конкретизировать предельными значениями температуру это поможет избежать значительного количества конфликтных ситуаций. Ещё более туманно звучит предупреждение «Не носить в сырую погоду». Никто не даст чёткого определения, что такое сырая погода. А такие вопросы возникают, когда конфликтная ситуация разрешается в суде.

В последнее время потребителя заставляют расписываться в товарном чеке или в гарантийном талоне в том, что претензий к качеству товара потребитель не имеет. Во-первых, потребитель не может, да и не обязан знать требования к качеству товара, а во-вторых, такая подпись никакой юридической силы не имеет. Такие действия со стороны продавца носят деморализующий характер – дескать, когда покупал почему не смотрел и т.д.

Второй этап – потребитель обратился к продавцу с претензией на качество товара.

Первое, что необходимо сделать - дать потребителю бланк заявления (если он не пришёл с уже написанным заявлением). Никогда не надо вступать с потребителем в дискуссию, доказывать ему его виновность и прочее. Пусть всё что хочется сказать потребителю в ваш адрес он напишет в заявлении. Пуст пишет всё, что ему заблагорассудится. Не советую ему ничего подсказывать.

В общем случае в заявлении должны быть следующие данные:

- все сведения о потребителе – фамилия, имя, отчество, место регистрации («прописка»), паспортные данные, телефон для оперативного решения вопросов (хотя все ответы на заявление потребителя надо всегда давать письменно и с уведомлением о вручении);

- информация о факте совершения покупки – что , когда, где было куплено, копии документов, подтверждающих факт покупки и т.д.;

- сведения о характере недостатков в товаре – когда были выявлены недостатки, в чём они проявились и т.д.;

- конкретные требования потребителя к продавцу в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» - безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; соразмерного уменьшения покупной цены; замены на товар аналогичной марки; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчётом покупной цены; расторжения договора купли-продажи.

Не постесняйтесь попросить у потребителя паспорт и проверить представленные в заявлении паспортные данные. В практике работы были случаи, когда потребителя с указанными паспортными данными не существовало в природе и предъявить требования о компенсации затрат за проведение экспертизы качества товара было не к кому.

Третий этап – принятие решения по заявлению потребителя.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и в зависимости от требований потребителя продавец обязан выполнить его требования или отказать ему в следующие сроки:

- при устранении недостатков (гарантийном ремонте) – незамедлительно, если срок устранения недостатков не определён в письменной форме соглашением сторон. Но в любом случае этот срок не может быть более 20 дней, как предусмотрено в п. 6 статьи 19 Закона. Пленум Верховного суда Российской Федерации постановлением от 21.11.2000 г. № 32 разъяснил, что под понятием «незамедлительно» следует понимать минимальный срок, объективно необходимый для устранения данных недостатков товара с учётом обычно применяемого способа их устранения. При этом продавец должен незамедлительно приступить к устранению выявленного недостатка и при осуществлении работ по устранению недостатков продавец должен придерживаться разумных сроков;

- при замене товара ненадлежащего качества – в течении семи дней, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара – в течении двадцати дней;

За нарушение предусмотренных законом сроков, а также за невыполнение или задержку выполнения требований потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец обязан уплатить потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Согласно разъяснению ГАК Российской Федерации от 20.05.1998 г. в случае нарушения продавцом одновременно сроков и обязательств, неустойка взыскивается за каждое допущенное нарушение.

Принятие продавцом решения от отказе в удовлетворении требований потребителя должно быть мотивированным.

Наиболее объективной мотивировкой может быть только заключение эксперта, сделанное третьей независимой стороной. И если необходимо доказать, что недостатки товара возникли по вине потребителя, то экспертиза является единственным объективным фактором.

И даже если экспертизой будет установлено, что недостатки товара возникли по вине изготовителя, продавец сможет на основании заключения эксперта предъявить требования к изготовителю о возмещении затрат продавца.

Четвёртый этап – принятие от потребителя товара для выполнения его требований.

Чтобы исключить возможные недоразумения при передаче потребителем продавцу товара ненадлежащего качества, последний следует передать по акту приёма-сдачи. При этом в акте необходимо указать все сведения о товаре - наименование, марка, модель, цвет, серийный номер, характер недостатков. Чем подробнее будет составлено описание товара и его недостатки, тем лучше для обеих сторон. У потребителя не будет возможности уличить или заподозрить продавца в недобропорядочности, а продавцу будет легче объясняться в дальнейшем с изготовителем. Ещё будет лучше, если после подписания акта приёма-сдачи стороны опечатают товар любым способом, исключающим воздействие на него после этого и в дальнейшем в опечатанном виде передадут товар на экспертизу.

Пятый этап – проведение экспертизы.

С принятием решения о проведении экспертизы товара не следует «тянуть», чтобы не нарушить сроков выполнения требований потребителя. Ведь проведение экспертизы требует времени. Только в одном случае – при удовлетворении требования потребителя о замене товара ненадлежащего качества даётся дополнительное время на проведение экспертизы.

Доверять или не доверять экспертной организации – это дело каждой из сторон. Но хочется напомнить, что в соответствии со статьёй 307 Уголовного Кодекса Российской Федерации, эксперт несёт уголовную ответственность за дачу заведомо ложного заключения, чего нельзя сказать о выводах, сделанных специалистами сервисных центров или гарантийных мастерских.

Кроме того, каждая из сторон вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

В практике нашей работы были случаи, когда приходилось давать по решению суда даже третье заключение при наличии ранее выданных двух противоречивых заключений.

Шестой этап – принятие окончательного решения по заявлению потребителя.

Если экспертное заключение окажется не пользу потребителя необходимо либо в добровольном, либо в принудительном порядке через суд взыскать с потребителя затраты на проведение экспертизы.

При наличии экспертного заключения в пользу потребителя продавец может принять два решения – удовлетворить требования потребителя или отказать ему в этом. В последнем случае потребитель вправе обратиться в суд и он это сделает.

Чем чревато в данном случае принятое решение об отказе в выполнении требований потребителя?

При решении суда в пользу потребителя продавцу придётся оплатить госпошлину, затраты потребителя за услуги адвоката, затраты потребителя на проведение экспертизы (непосредственно экспертиза, транспортные расходы, оплата отпуска без содержания на время обращения в экспертную организация и т.д.), неустойка, моральный вред и пр. И это ещё не всё. В последней редакции Закона «О защите прав потребителей» от 21.12.2004 г. № 171-ФЗ внесено дополнение, в соответствии с которым при удовлетворении судом требований потребителя, установленных Законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя (п. 6, статья 13).

Древние говорили, что закон суров, но справедлив. Но и бояться его не надо. Не следует идти и на поводу у потребителей. Среди них есть и недобросовестные, в чём нам не раз приходилось убеждаться. Здесь и умышленное повреждение товара, и неграмотная эксплуатация, и просто желание поменять товар.

В любом случае лучше сделать всё по закону – либо доказать потребителю, что вы не виноваты в недостатках товара, либо убедиться в том, что недостатки товара носят производственный характер и тогда у вас будет основания предъявить претензию производителю.

С уважением,

Заместитель директора ООО «Центр Независимой Экспертизы»

Савенко Виктор Гаврилович